Telesale/Call - Center

업무 설명서

1. Telesale:

- Gọi điện qua hệ thống Telesales để giới thiệu, tư vấn và chào bán các sản phẩm Thẻ (Tín dụng, Ghi nợ, …) và các dịch vụ liên quan cho khách hàng cá nhân được phân định trong từng thời kỳ; chốt cuộc hẹn để chuyển cho RBO của Bộ phận hoặc CN/PGD (với sản phẩm Thẻ tín dụng) hoặc xử lý tiếp chu trình bán hàng (với sản phẩm Phi tín dụng) để đạt được chỉ tiêu cá nhân đối với phòng ban và các chỉ tiêu bán lẻ khác.

- Tiếp nhận danh sách khách hàng được phân công, xây dựng kế hoạch bán các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng trên địa bàn và danh sách khách hàng được giao.

- Thực hiện triển khai bán hàng trên các nguồn dữ liệu được phân công nhằm đạt được chỉ tiêu công việc hàng tháng.

- Chủ động chia nhỏ các chỉ tiêu hàng tháng thành các chỉ tiêu từng ngày (ví dụ số lượng cuộc gọi, cuộc hẹn bán hàng và khách hàng mới hàng ngày cần phải hoàn thành)

- Khai thác thêm các cơ sở dữ liệu khách hàng thu thập được từ nguồn bên ngoài hệ thống ngân hàng để tăng lương khách hàng mới cho ngân hàng.

- Tư vấn đầy đủ các tính năng sản phẩm, các khoản phí, lãi phải trả và hồ sơ phải cung cấp cho khách hàng.

- Thiết lập cuộc hẹn & chuyển thông tin cuộc hẹn thiết lập được cho đầu mối tại đơn vị kinh doanh, chi nhánh.

- Thực hiện trả thẻ cho khách hàng (nếu có)

- Báo cáo hoạt động bán hàng hàng ngày và các chỉ tiêu bán hàng (ví dụ: Cuộc gọi, cuộc hẹn, hồ sơ thu được) cho Trưởng nhóm, Giám đốc Bộ phận bán hàng qua điện thoại.

- Đảm bảo tuân thủ tuyệt đối các quy định/quy trình/hướng dẫn/chính sách của Techcombank trong việc thẩm định khách hàng/kiểm soát hồ sơ/quản lý sau vay.

2. Call-Center:

-Làm việc theo ca trực được phân công (kể cả ngày nghỉ, lễ tết) đảm bảo hoạt động 24/7.

-Phân tích nhu cầu của khách hàng và tư vấn, hướng dẫn các sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp qua các kênh tiếp xúc KHDN

-Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp khi gặp sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm, kiểm tra trên các phần mềm quản lý hệ thống, phân tích đánh giá theo quy trình nghiệp vụ và xử lý trực tiếp cho khách hàng trong phạm vi thẩm quyền được quy định.

-Tiếp nhận các khiếu nại, tố cáo của KHDN, đánh giá và phân loại mức độ phức tạp để trực tiếp xử lý hoặc phối hợp với các phòng ban/ Chi nhánh/ Phòng giao dịch/ pháp chế tìm giải pháp nhằm giảm thiểu tối đa tác động xấu đến hình ảnh ngân hàng.

-Phát hiện các sự cố điển hình trong quá trình tiếp nhận cuộc gọi và đưa ra các kiến nghị giải quyết trong phạm vi trách nhiệm nhằm đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời, hạn chế rủi ro cho Ngân hàng.

-Cập nhật, lưu trữ thông tin, dữ liệu thu thập được từ khách hàng doanh nghiệp và cung cấp cho các phòng ban liên quan, phục vụ việc phát triển sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Giới thiệu các sản phấm dịch vụ ngân hàng, bán chéo sản phẩm, quảng bá uy tín, hình ảnh của ngân hàng trong quá trình giao tiếp với khách hàng doanh nghiệp.

-Tham gia triển khai các chương trình survey, theo giai đoạn cụ thể.

-Tham gia xây dựng các quy trình, hướng dẫn về nghiệp vụ của bộ phận

-Trực tiếp xử lý các khiếu nại (nếu cần), giảm thiểu tối đa các nguy cơ gây ảnh hưởng và tổn thất đến hình ảnh của Ngân hàng.